快速物流将不再是一项徒劳无功的差事，

物流的最后一哩本来只要把货物从 A 点运到 B 点就好，现在却成了极其複杂的一项业务。消费者的要求愈来愈高，他们想要更快拿到商品，并且即时收到物流每一步的更新。

有些人会认为，送货速度愈快，成本就愈高，不过这可能是个迷思。根据 AT Kearney 顾问公司，快速货运反而能降低成本。

那即便是当日到货也一样吗？

很多声音 怀疑 当日到货是否有利可图，Y Combinator 的合伙人 Dalton Caldwell 认为这是有可能成功，但需要极大的营运本领。

经营当日到货已有 23 年的新加坡快递物流商 XDel 对此有很多心得。

Harold 23 岁时创办了公司，而新加坡的物流成本自那时起就大幅上升，车辆和汽油的价格至今上涨不只两倍。儘管如此，他们还是有在获利

他相信任何企业要获利，核心目标就是愈早盈利愈好，「如果你可以管好经常性费用，ˋ你就能在业内待上很长一段时间。」Harold 说到。

随着新的物流对手涌入，市价格也开始拉低到危险至难以为继的程度，而 Harold 学到绝对不能只靠价格来竞争。「我们清楚了解这个行业和客户，」他说，「你必须了解客户的需求，以及如何用最好的价格达成，而非最低的价格。」

「消费者想要更快拿到商品还有更多运送方式、更高的便利性，以及更多的掌控权。这带来不少挑战，而且可能会在成本后面又多添了几个零，」DHL 电商执行长 Charles Brewer 告诉 Tech In  Asia。

Charles 说，最后一哩佔了零售交易额的 10%-30%。他也提出为什幺新进物流业者能给出这幺低的价钱，「新创有资金和风头的支持，才能够『快速获胜』同时提供便宜的方案。」

Harold 用馄饨麵来比喻为什幺低价快递行不通。「一碗馄饨麵成本是 3.5 元新币，小贩当下就会收到现金，顾客也会马上收到食物。但是当快递背后有像是客服、技术和营运规划这幺多人力需求，怎幺可能只要 3.5 元？」

「当客户选择当日到货，他期待的是在今天结束前能收到所有货品，最好在晚上 7 点前，而不是午夜，」仓储机械系统公司 GreyOrange 执行长 Nalin Advani 解释道。这又把成功送达的时限压缩在 10 小时以内。

在容错範围如此小的情况下，一天内完成分货和送货就成了徒劳。「可能有 1-5 万的消费者，每人又订了 2-8 样商品，一间仓库就塞满超过百万的货品，」Nalin 说。「正确地处理每个包裹变成一项高度複杂的任务。」

「不是每个客户身上都赚得到钱。我们必须决定什幺对公司最好。我们不想白费努力拿下产业却没拿到获利，」XDel 销售与行销总监 Eddie Lee 解释。

「最好避开那些差劲的交易。」

Harold 不信低薪那一套，用各种额外奖金来鼓励他的送货员。甚至每收到一封满意服务的回馈信，就会给送货员 1000 元新加坡币。

「我们的送货员月薪高达 4000 元新币，我身边的人有的都跟了我 10-12 年，」他说。

在一个 高流动率 的行业，他珍惜能满足客户需求的送货员。最终，人们在快速和可靠之间，还是 想要一个相对可靠 的服务。

在现在这大随选时代，追蹤码已经满足不了消费者了，他们想要完整又即时地看到运送情形。也就是，消费者想要看到驾驶开到哪了，以及他们什幺时候会到。

「在最后一哩的运送中，最大的挑战之一就是要应付客户对货况的查询，以及他们对快递的特殊要求。举例来说，有些客人会希望快递员不要按门铃，」FreshTurf 的共同创办人 Kelvin Lim 说。

如果其他事都失败了，提供良好的客户服务仍是最后的关键一步。XDel 的客服团队雇用的都是当地人，Eddie 说国外的电话中心没办法帮快递员找到难以到达或不在地图上的地点。

「最后，我们的客户会回头找我们，说我们的服务比较好。他们会知道谁比较成熟，」Harold 说。

根据 麦肯锡 ，分布于中国、德国和美国有近 25% 的消费者愿意付钱升级，来获得当日或快捷地送服务。超过 30% 的年轻消费者较一班消费者更偏好当日或快速送达。这样的趋势正在成长，忽略这点的电商业者就会陷入危机。

有些公司藉由自动化来加快速度，比如 GreyOrange 的 Butler 机器人。这些机器助手穿梭整间仓库，把货价搬到包装拣货站。模组化的科技形式让它易于扩充，并收纳更多货品。

「科技是持续的投资。你得维护一个 IT 团队，你可以想像我们从 1995 年到现在花了多少钱，」Harold 说到。